社内文書の問い合わせ対応
規程・作業標準・過去の報告書に答えがある問い合わせを、特定の人から引き取る。
- 期間
- 4ヶ月
- 製造業の生産技術・品質保証部門
- 建設業の施工管理・安全管理部門
- インフラ事業者の保全・運用部門
こんなご相談をいただきます
「この場合はどう処理するんでしたっけ」という質問が、決まった数人に集中しています。答えは社内文書のどこかに書いてありますが、どこにあるかを知っているのがその人だけになっています。
聞かれる側は自分の業務を中断します。聞く側は探すより聞いたほうが速いので聞きます。この構造は、文書を整備しただけでは解けません。探して見つけられるかどうかが変わらないためです。
退職や異動が近い人がこの位置にいると、引き継ぎがそのまま滞ります。文書は残っているのに、使える状態で残っていません。
標準構成
この範囲であれば、期間と費用の目安を初回の面談でお出しできます。範囲を外れる場合は、 パッケージに寄せずに個別のお見積りとします。
- 対象文書
- 社内規程、作業標準、技術文書、過去の報告書 合計1万ページまで
- 形式
- PDF、Word、Excel、社内Wiki
- 利用方法
- 社内チャット(Teams / Slack)または社内Webから
- 回答
- 出典(文書名とページ)を必ず添える
- 期間
4ヶ月
PoC 1ヶ月 + 本開発 3ヶ月
- 体制
- エンジニア2名
クラウド利用料、外部APIの従量課金、GPU等のハードウェア、既存システム側の改修は含みません。 保守は開発とは別に月額で契約します。
工数削減の試算
1日50件の社内問い合わせを前提に置いた場合の計算です。効果をお約束するものではありません。 初回面談では、この表の数字を貴社の実数に置き換えてお出しします。
現在
答える側 1件10分、聞く側 1件5分の中断。1日50件・月20日
250 時間/月
導入後
半数が文書から自己解決。残りは従来どおり人が答える
125 時間/月
差
時給 4,500 円で換算
125 時間/月
- 削減額(月)
- 約 56 万円
- 削減額(年)
- 約 675 万円
時給は、年収600万円の技術職に法定福利費等を含めた額を年間1,800時間で割った概算です。答える側と聞く側の両方を数えています。クラウド利用料や外部APIの従量課金、保守費は含んでいません。
何をつくるか
- 文書の取り込み — 対象文書を検索できる形に変換します。表や図の多いPDFは、表を表のまま扱えるよう別に処理します
- 検索と回答 — 質問に関係する箇所を探し、その範囲だけを根拠に答えます。文書にない事柄は「文書にない」と返します
- 出典の表示 — 回答のどの部分がどの文書のどこから来たかを出します。利用者が原本を確認できる状態を保ちます
- 更新の仕組み — 文書が改訂されたときに反映する手順です。ここを作らないと、半年で誰も使わなくなります
- 利用ログ — 何が聞かれ、どれに答えられなかったかを残します。答えられなかった質問が、文書側の不足を示します
エージェントと呼ぶのは、質問に答えるだけでなく、定型の書類(報告書、議事録、チェックリスト)の下書きまで同じ仕組みで扱うためです。下書きは人が直す前提で出します。
基幹システムの更新など、実行して結果が戻らない操作は範囲に入れません。
貴社にお願いすること
- 回答の採否。特に安全・法令・契約に関わる判断は人が確定させます
- 答えられなかった質問への対応と、その文書化
- 文書の改訂
進め方
分からないと言えるかどうかを、正解率と同じ重さで見ます。ここが崩れているものは、現場で信用されず使われなくなるためです。
- STEP01
PoC
1ヶ月
質問が集中している業務を1つ選び、過去に実際に聞かれた質問30〜50件で測ります。
- STEP02
本開発
3ヶ月
対象文書を広げ、チャット連携と改訂の反映手順を作ります。
- STEP03
立ち上げ
合計4ヶ月
答えられなかった質問を文書側に返す運用を回します。
検証で見ること
- 正しく答えられた割合。答えを知っている担当者に判定していただきます
- 誤って断定した割合。分からないときに分からないと言えるか
- 出典が正しい箇所を指しているか
検証で見送りの判断が出ることもあります。これも成果として扱い、その旨を正直にお伝えします。
向かないケース
次に当てはまる場合、このパッケージではご期待に沿えません。判断を早めていただくために書いています。
- 文書が現行の運用と食い違っている。古い規程をそのまま答えると、間違いを高速に配ることになります。棚卸しが先です
- 答えが文書ではなく人の頭の中にしかない。まず書き出す工程が要ります
- 誤った回答が即座に損害になる領域。安全確認、法令判断、出荷可否など。参照の補助にとどめ、判断は人に残します
- 対象文書が数十ページ程度。検索で足ります
- 文書を社外に出せず、社内に実行環境も置けない